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CONSULTORIA EXTERNA

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Provedores do Cliente

in Semanário Económico, nº 847, 4 de Abril de 2003

A implementação de novas TIs numa empresa privada ou organização sem fins lucrativos é sempre tarefa consumidora de recursos e de alto risco.

Quando as novas tecnologias de informação são implementadas tendo por base uma preparação cuidada e atempada, quer ao nível da execução do processo, quer ao nível dos objectivos e resultados esperados, é possível diminuir substancialmente o risco da implementação poder vir a ser um insucesso ou a falhar completamente. Por outro lado, quando a esta aquisição e implementação não é previamente preparada, quando é encarada como mais uma “compra de supermercado” em que basta pagar o preço (procurando-se, normalmente, o mais baixo do mercado) e não se pensa envolver recursos internos ou externos adicionais, nem se tem qualquer ideia de que se deve acompanhar o desenvolvimento do projecto com a melhor equipa interna disponível, obter-se-á um resultado catastrófico. Neste caso, é apropriado dizer que “o barato sai caro”, muitas vezes caro demais.

Por vários factores complementares, esta última situação é extremamente gravosa para a empresa ou organização. Primeiro, porque o que adquiriu teve que ser pago com recursos escassos, depois porque não conseguiu obter os resultados esperados, e finalmente porque perdeu tempo e espaço para a concorrência. O desnorte ocasionado por uma implementação falhada pode ser a oportunidade que um concorrente atento, rápido e flexível estava á espera para conquistar quota de mercado. Desta forma, e num mesmo momento, a empresa perde recursos e perde clientes, situação que não poderia ser pior para as suas ambições de futuro.

Depois dos frenesins “aquisitivos” originados, primeiro pelo “bug” do ano 2000 e depois pela introdução do “euro”, e em que muitas organizações investiram fortemente na substituição de tecnologias de informação com o único objectivo de resolverem um ou os dois anteriores problemas, é chegado o momento de analisar com cuidado, detalhe e rigor a realidade de cada empresa e o efectivo potencial de muitas das tecnologias adquiridas, de forma a poder partir-se para novos patamares de desempenho. É preciso determinar o real valor acrescentado de investimentos vultuosos e que podem não estar a ser explorados correctamente, nem na máxima plenitude.

Numa época como a actual, em que a racionalização está na ordem do dia, em que é preciso extrair o máximo valor dos investimentos efectuados, e em que as tecnologias de informação são o factor fundamental da produtividade e da competitividade das empresas, não é mais possível desistir de utilizar, ou não utilizar devidamente, ferramentas sofisticadas e com um potencial de apoio á gestão das empresas muitas vezes para além do que a maior dos seus gestores de topo possam até pensar. È preciso optimizar os investimentos em tecnologias de informação.

Desta forma, propomos que os gestores de topo, de todo o tipo de organizações, recorram mais assiduamente ao apoio de consultores experientes e com provas dadas na implementação de várias tecnologias de informação (geralmente, o nome dado a este tipo de consultores é o de provedores).

Dentro das tecnologias de informação, é fundamental que estes provedores apresentem um forte conhecimento na área do software, especialmente ERPs (Enterprise Resource Planning, CRMs (Customer Relationship Management) e SCMs (Supply-Chain Management), pois é neste tipo de softwares que estão concentradas as soluções para a maior parte dos problemas de negócio de qualquer empresa ou organização. Isto não quer dizer que conhecimentos adicionais ao nível de Business Intelligence ou Knowledge Management, não sejam mais valias, são-no, mas são aquelas classes de software  que consideramos críticas e a base para a gestão de qualquer empresa, até porque existem muitas funcionalidades de Business Intelligence e Knowledge Management nelas incorporadas. É agora preciso saber como explorá-las eficiente e eficazmente.

Outra mais valia, não menos importante, proporcionada pela recorrência a este tipo de consultores, é o usufruto do seu conhecimento de negócio paralelamente ao das tecnologias de informação. É possível usufruir do conhecimento de pessoas que aliam uma grande experiência na área dos sistemas de informação, com formações contínuas em sistemas de negócio e experiências profissionais em lugares de gestão e administração.

Mas qual o objectivo final e as actividades que se espera sejam realizadas por estes consultores externos (provedores)?

Existem vários objectivos importantes, destacando-se de entre eles o de fornecerem os primeiros dados estruturados á gestão de topo sobre iniciativas estratégicas inovadoras que esta possa prosseguir e que exijam a implementação de novas tecnologias de informação, até á realização da preparação da organização para a implementação efectiva de um novo projecto, passando pela recolha, tratamento e disponibilização de informação que permita definir o níveis de sucesso a considerar em cada projecto, etc.

Paralelamente, estes provedores também podem, e devem, acompanhar o decorrer do projecto de implementação de uma qualquer nova tecnologia, mas numa óptica de cliente e não de fornecedor, efectuando o controlo e avaliação da evolução do projecto em paralelo com o fornecedor escolhido. È garantido que o trabalho de uma pessoa com estas características pode evitar enormes “dores de cabeça” á gestão de topo, além de reduzir, muitas vezes de forma substancial, o valor dos investimentos a efectuar em determinado projecto, quer através de uma melhor negociação com o fornecedor de tecnologias, quer pela maior qualidade do controlo de evolução dos projectos.

No entanto, e apesar de estar mais do que demonstrado o real valor para as organizações da possibilidade de disporem destes “knowledge workers” numa base eventual, existem vários mal entendidos que geram medos e receios nas organizações em relação á recorrência a este tipo de serviços/pessoas.

Um provedor não tem como objectivo substituir ninguém, nem reduzir o papel de ninguém e ainda menos o seu nível de desempenho na organização. Tem exactamente o objectivo contrário, pretende apoiar, sustentar e promover o desempenho da organização, quer pela melhoria da interligação entre a gestão de topo e a gestão de informação, quer pela efectiva dinamização das capacidades de cada um. As suas competências e experiências permitem-lhe dar uma apoio mais rápido e eficiente, tanto á área de gestão de informação, onde dá apoio directo á sua direcção, quer em relação á gestão de topo, onde fornece indicações sobre as tecnologias disponíveis, interna ou externamente, para a resolução de problemas de negócio. Este provedor é um facilitador, é alguém que dinamiza e dá fluidez á organização. Não pretende ser uma nova barreira, um novo estrato hierárquico, mas sim um factor de dinamização, um acelerador de processos, um gerador de inovação e um promotor de conhecimento funcional, técnico e de negócio. 

Cada vez mais a flexibilidade é uma mais valia efectiva para a empresa ou organização. Esta flexibilidade deve ser procurada internamente através da racionalização e optimização dos recursos internos, mas também externamente, recorrendo ao enorme volume de conhecimento existente em pessoas ou pequenas organizações especializadas. O recurso a “knowledge workers” que integrem competências em sistemas de informação, em sectores de negócio e em gestão de organizações, é uma tendência crescente nos países mais desenvolvidos e um factor de dinamização das suas empresas e organizações.

É, pois, fundamental que no nosso país esta evolução também se efectue e seja um dos nossos novos factores de competitividade e produtividade. Aproveitemos devidamente os poucos recursos que ainda temos!

 

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